Duffy Tech

  이 글은 SK 텔레콤의 대학생 기자단인 SK 텔레콤 캠퍼스 리포터 3기의 제 2차 블로그 미션을 위해 작성되었습니다. 서류전형에 이어 블로그 미션으로서 내가 SK 텔레콤 소셜미디어 담당자라면, 고객과 커뮤니케이션은 어떤 방식으로 할지, 현재 운영상의 부족한 점은 무엇인지, 어떻게 소통해야 하는지에 관해서 블로그를 통해 포스팅하는 것이 주제입니다. 제 나름대로는 그동안 블로그를 운영하며, 최대한 객관적인 관점에서 글을 써왔다고 생각되는데, 혹시나 이런 활동을 하면서 제가 한 쪽으로 치우친 글을 쓰진 않을까 우려하시는 분들도 있을 거라 생각되지만, 결코 그런 일은 없을 것이라고 단언할 수 있습니다. SK 텔레콤 입장에서도 글이 너무 호의적이거나 반대로 너무 비난조이면 글을 안 쓰느니만 못하겠죠?

  현재 SK 텔레콤은 크게 3가지의 소셜 미디어 채널로서 고객들과 소통해오고 있습니다. SK 텔레콤 블로그(http://sktstory.com), 페이스북(http://www.facebook.com/SKtelecom), 트위터(http://twitter.com/SKtelecom) 이렇게 3가지이죠. 이러한 여러 소셜 미디어 채널로서 고객들과 소통하는 중요성은 SK 텔레콤도 잘 알고 있을 것이고, 물론 고객들도 그 중요성을 절감할 것입니다. 그런데 공교롭게도 국내에서 소셜미디어를 가장 잘 활용하고 있는 것으로 알려진 기업은 경쟁사인 KT입니다. SK 텔레콤은 가입자 수는 압도적으로 많으면서 소셜미디어 세상에서는 쩜오 내지 2인자(?)의 자리를 차지하고 있는 이런 상황... 어쩌다 발생하게 된 것일까요?




  대부분의 국내 대기업에서 운영하고 있는 소셜 미디어를 보면 블로그, 페이스북, 트위터라는 3대 SNS를 모두 사용하고 있습니다. 세계적인 추세와는 달리(싸이월드의 존재 때문인지..) 트위터가 방송에서도 더 화제가 되고(이는 국내 연예인들이 쉽게 활용할 수 있었기 때문인 듯..) SNS라고 하면 트위터를 제일 먼저 떠올리게 되는데, 이 모두를 효과적으로 활용하려면 좀 더 깊은 고민이 필요합니다.

  저는 3가지 채널을 특성에 맞게 효과적으로 활용하는 것을 소셜미디어 포트폴리오라고 부르고 싶은데, 그 이상적인 활용 모습은 아래와 같이 각 특성에 맞게 보완적으로 사용되는 모습입니다.

  트위터는 기본적으로 140 자 이내 글이 유통되는 특성상 유포 속도가 빠른 장점이 있지만, 반대로 묻히기도 쉽습니다. 즉, 일반 사람들이 SK 텔레콤을 리스트에 넣어 놓고 한글자도 빠짐없이 구독을 할일은 잘 없으므로 이를 만회하기 위해 RT가 될만한 시의성있고 이슈가 될 만한 소식을 전하는 쪽으로 운영하는 것이 좋습니다. 기존에 보유한 많은 팔로워를 이용하여 이슈가 될 만한 사실의 유포(최근 SK텔레콤이라면, 아이폰4의 출시 및 신기종 발매), 잘못된 소식에 대하여 정정(카카오톡 제한 관련 등..), 논란 거리 해명 (m-Voip 차단, 데이터 요금제 등) 등의 통로로 이용하는 것이 효과적일 것입니다. 물론 기업 홍보에 대해서도 트윗은 있겠죠.

  여기까지 정도 한다면, 그냥 어느정도 운영되고 있는 것으로 볼 수 있는 정도의 기업 트위터 계정이라고 할 수 있습니다. 솔직히 SK텔레콤의 트위터는 지금 이 수준입니다. 이를 더욱 완벽하게 만들 수 있는 것은(SK텔레콤이라면, 알파라이징할 수 있는 것은) 기업 트위터 계정 방문자 입장에서의 고려입니다. 이러한 접근은 한 이동통신회사의 트위터 계정을 무슨 이유로 팔로잉을 하고 멘션을 할까라는 근본적인 질문에서 출발합니다. 특히 먼저 멘션을 하는 사람은 무슨 이유로 멘션을 하고 싶어할까요? 통화품질, 서비스 등에 불만이 있어서 타임라인에 있는 전 소비자들을 등에 업고 이를 공론화시켜, 소비자의 권리를 찾으려고 하는 것은 아닐까요? 그 외의 경우라고 한다면, 이동통신사에 대한 질문, 예를 들어 신제품 출시 소식이나 서비스에 대한 정보를 알기 위해 질문을 하는 경우겠죠. 역으로 기업 입장에서는 트위터에서 이른 바 Social Ear 로서의 기능이 중요하다고 할 수 있습니다. 많은 사람들에게 팔로잉을 받고 있는 소셜 미디어 전략 컨설팅 대표, 신호철님의 한 멘션(링크)에 따르면, 자신의 생각을 전달하는 것 뿐만 아니라 남들의 말을 경청하기 위한 수단으로서의 트위터 사용을 강조하는데, 기업에 있어서 가장 필요한 것이 아닌가 생각해 봅니다.

  또 한가지 SK 텔레콤 트위터 계정의 약점은, 바로 트위터 계정의 분절화 때문입니다. 현재 SK 텔레콤 계정 뿐만아니라 Tworld, Tsupport, Tstore, Tculture 등이 존재합니다. 기업 트위터 계정 하나 알고 있기도 힘든데, 이렇게 여러 개의 계정을 운영한다면, 정작 고객이 SK 텔레콤 서비스에 대해 급한 질문이나 건의가 있어도 하기 힘들게 됩니다. 컨버전스라는 개념을 구태여 들먹이지 않아도, 모든 계정을 받아보는 팔로워의 입장에서보면 계정별 목적의 모호화, 중복된 멘션 내용, 정작 중요한 컨텐츠는 다른 멘션에 묻혀 버리는 등의 문제가 발생할 수가 있습니다. 단기적으로는 트위터 계정의 통합이 손실처럼 보일 수 있겠으나, 고객의 입장에서는 일관된 사용자 경험을 누릴 수 있게 될 것입니다.




  SK 텔레콤의 트위터 계정은 팔로워도 괜찮은 편이나, 페이스북에서는 일단 '좋아요'를 클릭한 구독자의 숫자가 현저하게 적습니다. SK 텔레콤의 트위터 계정 팔로워보다 적은 것은 물론이고 경쟁사 KT의 페이스북 구독자에 비하면 그 숫자가 초라하게 느껴질 정도입니다. 기업의 소셜 미디어를 운영하는 것은 기본적으로 고객과의 긴밀한 관계 유지에 많은 도움을 주기 때문입니다. 이러한 '관계'를 위해서라면 트위터보다는 페이스북이 더욱 효과적인데, 현 SK 텔레콤의 페이스북 계정은 아직 걸음마 수준이라고 할 수 있습니다.

  위와 같이 홍보 뉴스, 각종 이벤트, 채용관련 글들이 올라 오고 있습니다. 위에서 보듯이 홍보성 글에는 댓글이 적은 편이지만, 이벤트나 일상적인 글들에는 댓글도 꽤 달리고 있어서 겉으로는 페이스북 계정이 얼마나 건강하게 운영되고 있는지 알기가 힘듭니다. SK 텔레콤 페이스북 페이지를 한층 더 생명력이 있는 곳으로 바꾸려면 어떻게 해야할까요? 정답은 '친밀성'이라고 말하고 싶습니다. 대체 친밀한 관계는 어떻게 형성될까요?

  사진은 경쟁사의 페이스북 계정 화면입니다. 위에 캡쳐 화면에서처럼 소소한 일상을 다룬 글들, 특히 회사 사람들에 대해 자연스럽게 이야기하는 것은 그 기업에 대한 이미지 제고는 물론이고, 자연스럽고도 은근하게 그 회사에 대한 동일화까지 불러일으킨다고 생각합니다.

  별로 전문적인 글도 아니지만, 자연스럽게 구독자들의 반응을 이끌어내는 질문으로 능숙하게 호응을 받아내고 있습니다. 많은 사람이 댓글을 남기고 좋아요를 클릭할 수록 그 고객의 친구들까지 그 내용을 보기 때문에 그 효과는 배가 됩니다.

  뿐만 아니라 얼마전부터 연재하고 있는 SNS 뉴스도 페이지에 지속적인 관심을 갖게하는 원동력입니다.

  이런 움직임에 SK 텔레콤이 너무 뒤쳐진 것은 아닌가라고 생각한다면, 꼭 그런 것도 아닙니다. 삼성전자 페이지에서도 쓴 방법이지만, 페이스북의 우측에 삽입되는 광고를 활용하는 것입니다. 페이스북 사용자를 대상으로 계량화된 광고를 할 수 있어서 대기업 입장에서는 적은 비용으로 많은 효과를 누릴 수 있다고 봅니다.

  현재 Tworld 홈페이지(tworld.co.kr)에서는 SK 텔레콤의 트위터 및 페이스북 페이지, 블로그 등을 메인에 노출하고 있지만, 한 샷에 캡쳐한 위 화면에서처럼 정면에 보이질 않고, 스크롤을 내려야만 볼 수가 있습니다. Tworld 홈페이지는 소셜 미디어의 가입자가 아닌 사람들도 방문을 하는 페이지인데, 이러한 트래픽을 효과적으로 소셜미디어 계정으로의 연결을 시키려면 노출되는 위치를 좀 더 상단으로 올려야 합니다.

  블로그의 경우 트위터와 페이스북에서는 다룰 수 없는 긴 컨텐츠들로 구성을 이룹니다. RSS를 사용하고 있기는 하지만, 트위터와 페이스북에 비해 접근성은 현저히 떨어지기 때문에 이들로부터 링크를 받아 수혈을 하고 있는 지금의 방식은 괜찮다고 봅니다. 일반 개인 블로거들처럼 쓰고 싶은 주제로 글을 쓸 수 없기 때문에 검색엔진으로부터의 유입, 메타블로그 사이트로부터의 유입 등 놓칠 수밖에 없는 부분이 있어서 한계가 있는 것이 사실입니다. 이는 좀 더 방문자들이 원하는 컨텐츠를 실음으로서 어느정도 해결할 수 있다고 봅니다.

  제가 생각하는 방안은 기업이 가지고 있는 관련 통계들을 공개함으로써 다른 개인 블로거와의 연결성을 높이고, ㅇㅇㅇ을 하는 법 등.. 일반적으로 네티즌들이 가장 찾는 컨텐츠를 풍부하게 하는 방향으로 운영을 해야 합니다. 예를 들어 스마트폰, 태블릿 PC의 사용에서 가장 중심이 되는 어플리케이션 사용법 등을 다루는 것 등 지속적인 방문자를 유입할 수 있는 컨텐츠가 중요하겠죠.

  3가지로 나누어서 설명했지만, 어느하나 중요하지 않은 것이 없습니다. 트위터만 하는 사람이 있을 수 있고, 페이스북만 하는 사람도 있을 것이고, 둘 모두 하지 않는 사람도 있을 것이기 때문입니다. 그렇기 때문에 완성도 있는 소셜미디어 포트폴리오의 구축이 중요한 이유라고 할 수 있겠죠. KT도 소셜 미디어 운영이 완벽하다고는 말할 수 없습니다. SK 텔레콤에게도 기회는 있다?